Скрипты продаж и холодных звонков

Скрипты продаж и холодных звонков

Любые интернет-продажи — это всегда общение с людьми, обычно, по телефону. Для высоких показателей нужна готовая схема разговора — скрипт холодных звонков — последовательность вопросов, ответов, предложений менеджера по отношению к собеседнику. Качественные заготовки при мастерском их применении на 50-70% увеличивают шансы успешного совершения сделок. Ниже подробно и доходчиво расскажем об алгоритме, структуре и методах использования скриптов холодных звонков и продаж вообще. Конкретное содержание любого алгоритма разговора всегда зависит от ситуации, в которой он будет применяться. Например, для холодного звонка, исходящего звонка, общения по тёплым контактам и так далее.

В эпоху всеобщего ведения бизнеса через интернет, появилось такое явление, как «скрипт продаж». С термином ПРОДАЖИ, думаю, всё понятно, а первую половину фразы понимают далеко не все. Есть также похожая по смыслу другая фраза: «скрипт звонка», например, холодного. Поняли, что-нибудь? Согласен, что только слово «звонок» вам знакомо, а общий смысл фраз не ясен. Тут всё достаточно просто.

Термин СКРИПТ в нашем контексте имеет смысл некой конструкции готового механизма, шаблона, общего сценария, образца. А теперь к смыслу этого термина добавьте смысл слов «продажи» и «звонок». В итоге получится простая вещь: СКРИПТ ПРОДАЖ – готовый налаженный алгоритм (механизм) прямого общения с клиентом, чтобы в итоге собеседник совершил нужное вам целевое действие – например, покупку. СКРИПТ ХОЛОДНОГО ЗВОНКА – то же самое, только вы общаетесь с потенциальным заказчиком или партнёром не напрямую, а по телефону. Четыре отличных видео о технике разговора через скрипты продаж или холодных звонков — ниже. Скачать разговорные шаблоны также можно по ссылкам в конце текста этой страницы.

Для загрузки видео в браузер, требуется некоторое время

Скрипт собеседования для МЛМ

Основные ошибки скриптов звонков

Скрипт продаж для МЛМ компаний

Примеры холодных звонков

1. Плюсы и минусы скриптов

Начнем с плюсов:

• качественный скрипт закрепляет лучший способ продвижения и коммуникации с клиентом, повышает вероятность продажи,
• скрипты продаж – это база ответов на все возможные ситуации, она не даст заставить ваших продавцов врасплох, скрипт дает уверенность при разговоре,
• есть шаблон, который можно адаптировать под конкретного человека, есть что улучшать и на что опираться,
• скрипт растет, совершенствуется и провоцирует создание базы знаний, в которую заносятся все удачные находки сотрудников
• скрипт заставляет структурировать информацию о своем деле, найти единственно верные слова для описания УТП, КП и всего остального,
• наличие скрипта позволяет быстрее вводить в работу новых сотрудников,
• скрипт — определенный гарант качества речи, планка, ниже которой уже точно нельзя,
• вне зависимости от того, куда зашли ваши переговоры, вы всегда возвращаетесь к сути,
• легче контролировать работу специалиста, работающего по скрипту, не тратишь время на то, что уже написано,
• создание скрипта продаж поможет избежать сделанных ранее ошибок.

А теперь минусы:

• импровизация — лучший способ найти контакт с клиентом,
• скриптованная речь всегда слышна, особенно по телефону,
• к каждому клиенту нужен индивидуальный подход,
• зачем что-то менять, если и так все нормально,
• скрипт ограничивает речевое разнообразие,
• зачем вообще обучать сотрудников, дал скрипт и пусть работает,
• ногу сломать можно в этих скриптах. Пока разберешься, зачем говорить, потенциальный клиент уже трубку повесит.

В целом идея понятна, а аргументов «против» не так уж и много.

Что же такое скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы, учитывающие логику и тактику вашего уникального предложения.

По сути это набор фраз, шаблонов или заготовок, учитывающий разные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Это речевые модули: презентация продукта, отработка возражения клиента, правила и условия поставки – все это части скриптов.

Мы «ЗА» скрипты потому что продавец будет эффективен, если будет знать скрипты и правильно их применять.

Получается, противники скриптов все равно вынуждены использовать их в работе. От скриптов в продажах никуда не деться. Надо знать, где возможно и как эффективно их использовать.

2. Ограничение скриптов продаж

Как и любой инструмент, скрипты продаж, нужно применять с умом и соблюдая «правила эксплуатации». Какие виды и типы скриптов продаж можно использовать в вашем бизнесе:

Основные операции

Требования к продавцу

Какие скрипты подойдут

Транзакционные продажи

Продавец обрабатывает запрос клиента и оформляет заказ

Максимальная исполнительность и быстрота реакции, знание модельного ряда товаров

Максимальное использование скриптов продаж, по всем этапам сделки

Консультационные, экспертные продажи

Продавец помогает клиенту выбрать товар/услугу.

Понимание и опыт в отрасли, способность консультировать клиента по ожиданиям от использования товара/услуги

Сценарий продажи (этапы), книга возражений, скрипт вопросов для определения потребностей,

Стратегические продажи

Продавец формирует потребность товара или услуги у клиента.

Высокая экспертность и квалификация продавца –

Минимальное использование скриптов.

Речевые модули:
— презентация продукта/услуги/компании,
— отработка основных возражений

Получается, чем сложнее продажи, тем выше доверие к личности продавца и меньше возможностей для движения сделки по заранее описанному сценарию и поводов для использования скриптов продаж. Но всегда есть место для речевых шаблонов и базы знаний.

Создание скриптов продаж — полезная методическая работа, которая помогает лучше понять своего клиента и свои преимущества в работе с ним, более четко определить успешную технологию продажи. Некоторые выполнят эту работу именно для решения данной задачи.

3. Техническая реализация

Скрипт, как инструмент может быть реализован по-разному:

• «На коленке». Можно за полчаса собрать скрипт для менеджера в Word, открыть его в браузере. Такой скрипт не зависит от провайдеров и не потребует ежемесячных затрат. Нам понравилось, как реализован скрипт у коллег из АСУ –XXI. С помощью этих материалов мы около года пользовались простыми в реализации скриптами продаж. Есть видео, на котором видно, как шикарно работает скрипт и реализация.

Кстати, скрипты можно использовать не только для продаж. Четкие презентации и отработка возражений есть во многих сферах. Мы реализовали скрипты для рекрутеров.

• SAAS Сервисы. С широким распространением CRM систем стали появляться сервисы скриптов, которые можно встроить в CRM. Операторы и менеджеры будут использовать визуализированную схему скрипта прямо в рабочем окне или вместе с телефонией. Сервисы, которые встраиваются в «рабочее пространство»:
  • Mango-telecom (контакт-центр с функцией разработки скриптов)
  • Скорозвон (контакт-центр с функцией разработки скриптов)
  • Колл-хелпер от Кит-медиа.

  Подобных сервисов много и можно заказать любую надстройку в свою CRM или телефонию.

  Плюсов такой реализации масса: технологично, «единое окно», минимальное время на обработку, возможность автоматизировать многие операции работы продавца.

  Немного минусов: зависимость от провайдера CRM решений или телефонии, ну и регулярна плата за пользование сервисом.

  4. Разработка и внедрение скриптов продаж

  Техническая реализация – это только надводная часть айсберга «скрипты продаж».

  Основная часть – это как правильно работать с клиентом именно в вашей тематике с учетом ваших возможностей и ограничений. Для этого проводится аудит слабых мест текущей модели, вычленяется список точек, где вы теряете клиентов. Именно они станут отправными для создания корректной технологии продаж и основой для рабочего сценария.

  Важно, чтобы сценарий разговора и речевые модули работали правильно и увеличивали конверсию в продажи. Пользоваться скриптами нужно учить. Не все продавцы работают с ПК или планшета, чтобы подглядывать в текст.

  Скрипты можно применять в отдельных элементах работы продавца:

  • Вопросы клиенту при определении потребностей (чек-лист – это тоже скрипт).
  • Презентация группы продуктов или услуг. Правильные формулировки с определением УТП продавец.
  • Возражения клиента, скрипты ответов.
  • Информация по условиям работы/заказа товара или услуги.

  Разработку и внедрение скриптов продаж мы рекомендуем делать совместно с экспертом. Нужно разбираться в теме продаж, психологии и правильно внедрить (научить ваших менеджеров по продажам работать с клиентом и скриптами).

  Время от времени нужно корректировать скрипты, учитывая текущую ситуацию, что можно говорить не по скрипту, добавлять новые варианты возражений и ответов.

  Самостоятельно разработать скрипты и подходы именно в телефонных продажах помогу книги:

  Если вы знаете книги, в которых описаны скрипты продаж для других видов бизнеса, напишите в комментариях.

  5. Виды скриптов продаж

  Скрипты продаж можно классифицировать по видам, в зависимости от этапа и цели, которую решает скрипт.

  СКРИПТЫ ХОЛОДНОГО КОНТАКТА

  • Скрипт обхода секретаря,
  • Скрипт выхода на ЛПР или определение ЛПР по телефону или на личной встрече,
  • Скрипт первого контакта с ЛПР
  • Скрипт определения потребностей при холодном контакте
  • Скрипт отработки возражений
  • Скрипт назначения встречи

  СКРИПТЫ ВХОДЯЩЕГО ЗАПРОСА/ЗВОНКА

  • Скрипт приветствия
  • Скрипт обработки входящего запроса/заявки по телефону или с сайта
  • Скрипт отработки возражений
  • Скрипт допродажи (акции, скидки и пр.)
  • Скрипт напоминания о заказе
  • Скрипт уточнения заказа
  • Скрипт допродажи товара/услуги

  СКРИПТЫ РАБОТЫ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

  • Скрипт встречи и приветствия клиента в торговом зале
  • Скрипт продажи клиенту в торговом зале
  • Скрипт допродажи клиенту в торговом зале
  • Скрипт продажи акционного товара/услуги

  СКРИПТЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ

  • Скрипт по входящей претензии
  • Скрипт по рассмотрению претензии
  • Скрипт по результатам устранения претензии

  СКРИПТЫ ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ

  • Скрипт продажи постоянным клиентам
  • Скрипт допродажи (акции) для постоянных клиентов
  • Скрипт сбора обратной связи и анализа уровня удовлетворенности клиентов
  • Скрипт для работы с неактивными клиентами
  • Скрипт по возврату клиентов, отказавшихся от работы

  СКРИПТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ВСТРЕЧИ/ПРЕЗЕНТАЦИИ

  • Скрипт проведения первой встречи
  • Скрипт проведения презентации компании/продуктов/услуг
  • Скрипт проведения повторной встречи

  Список видов скриптов можно продолжать, поскольку в каждом бизнесе есть свои тонкости и этапы сделки. Добавляйте в комментарии виды скриптов, которые можно включить в перечень.

  6. Этапы внедрения скриптов продаж

  Если вам предлагают сразу внедрить какой-то шаблон, то эта работа может быть не эффективной, поскольку вначале нужен аудит всей системы продаж и анализ точек, где вы теряете клиентов или падает конверсия. Мы рекомендуем ориентироваться на такие этапы разработки и внедрения скриптов:

  • Провести анализ воронки и этапов продаж
  • Провести оценку уже внедренных скриптов
  • Провести оценку работы продавцов по существующим этапам продаж или скриптам
  • Оценка этапов продажи, где требуется разработка или доработка скриптов

  РАЗРАБОТКА И ТЕСТИРОВАНИЕ

  • Разработка скрипта для достижения конкретной цели
  • Тестирование скрипта по текущей базе клиентов.
  • Оценка результатов
  • Доработка, если требуется и возврат на 2 пункта выше
  • Обучение менеджеров по продажам работе со скриптами
  • Отработка скрипта на практическом тренинге
  • Обучение продавцов, например тренинг по продажам/переговорам или отработки возражений для закрепления сути скрипта
  • Разработка системы KPI или системы мотивации персонала

  Про последние 3 пункта внедрения скриптов часто забывают. Вот так и получаем роботов, бубнящих скрипты без понимания смысла и цели.

  Чтобы навык стал прочным и надежным вашим сотрудникам нужна практика. Выгоднее тренироваться «на кошках» без риска нанести вред потерянным клиентом. Менеджерам проще один раз рассказать, для чего применяется тот или иной прием, научить пользоваться инструментом, чем вылавливать недовольных или непонимающих по одному и разъяснять все этапы и цели.

  7. Цены

  Стоимость разработки и внедрения качественных скриптов продаж или скрипт для какого-то этапа – услуга сложная. Чтобы получить результат нужно ставить подрядчику четкую задачу, определить и зафиксировать ответственность и ожидаемый результат.

  Шаблоны скриптов продаж

  Сразу надо сказать, что шаблон звонка полностью универсальным быть не может. Всегда используются поправки для определенной сферы бизнеса и особенностей общения с потенциальной и целевой аудиторией. Классические скрипты холодных продаж обычно составляются по следующему шаблону – приветствие → персонификация (знакомство) → установка контакта → определение цели → ответы → завершение беседы.

  При этом хороший скрипт звонка учитывает:

  • первым инициативу проявляет менеджер;
  • длинных фраз и сложных слов в разговоре быть не должно;
  • цель – личная встреча для совершения продажи;
  • используются оптимальные варианты ответов, острых вопросов следует избегать.

  Пример-образец: скрипты для холодных звонков и продаж по телефону

  

  – Здравствуйте, меня зовут Екатерина, сервис Скорозвон. Я разговариваю сейчас с Артемом Андреевичем?

  – Приятно познакомиться. Я звоню по вопросу развития отдела продаж и возможного перевода на удаленную работу. Мы предоставляем сервис для удаленной работы. В том числе для работы в офисе, чтобы увеличить эффективность исходящего обзвона. Скажите, у вас совершается работа с исходящими звонками?

  – Исходящими звонками? Конечно

  – А какую-то систему вы сейчас используете? Возможно CRM, либо телефония, чтобы совершать исходящие обзвоны?

  – Нет нет, телефонию только.

  – Поняла. А сколько сотрудников у вас занимаются исходящими звонками?

  – 7 человек. Наш сервис позволяет сократить количество обработки исходящих вызовов, то есть предиктивный дозвон системы, позволяет автоматом системы прорабатывать все звонки по списку и переводить на сотрудников только уже удачные дозвоны. Сейчас мы предоставляем 2 недели тестирование абсолютно бесплатно, где вы можете посмотреть как работает система, насколько она вам подходит, и насколько эффективна по сравнению с тем, что вы сейчас используете. Хотели бы вы потестировать, посмотреть?

  – Давайте, но сейчас все в отпуске, давайте номер ваш запишу.

  – Сейчас не могу номер сказать, т.к. работаю через систему на исходящих звонках. Давайте я попрошу наших менеджеров, чтобы они с вами связались позже по этому же номеру. Будет так удобно?

  – А когда лучше перезвонить?

  – Во вторник на следующей неделе, правильно?

  – Хорошо, тогда попрошу, чтобы вам перезвонили, ответили на все вопросы, и если будет актуально, направят вам детали подключения, чтобы вы могли потестировать. Спасибо вам, всего доброго. До свидания.

  

  — Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться?

  — Скажите, Сергей, вы пользуетесь кредитной картой/ возникала ли ситуация, что не хватает денег на срочную покупку.

  — Мы можем вам предложить кредитную карту с выгодными условиями — перечисляем выгоды. Оформить ее можно прямо сейчас за несколько минут, а получить в ближайшем отделении в удобное время. Без очереди и необходимости собирать документы. Вы заинтересованы?

  • Если да — начинаем оформление.
  • Если нет — отрабатываем возражения. Например, если клиент не пользовался услугами банка и не доверяет ему, можно назвать количество действующих клиентов, место банка в рейтинге или другие значимые достижения.

  

  — Здравствуйте. Менеджер компании «Оптимиз». Как могу к вам обращаться?

  — Света, вы хотели бы оградить себя от непредвиденных трат? Например, от расходов на лекарства или ремонт квартиры.

  — Мы предлагаем страховые полисы на все случаи жизни. Условия чрезвычайно выгодные: цена страховки доступна, а выплаты клиентам большие. Вы хотели бы воспользоваться такими преимуществами?

  — Мы можем оформить заявку прямо сейчас и полис придет к вам на почту после оплаты. Условия следующие. Оформляем?

  Если ответ “Нет”, конкретизируйте преимущества, например, если вас затопят соседи, страховка покроет ремонт. Или можно попросить почту, чтобы выслать предложение, возможно позже клиент захочет им воспользоваться.

  Принципы составления

  Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

  • Четко понимать тип разговора и его цель;
  • Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
  • В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

  Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

  По телефону

  Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

  Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

  Скрипты личных продаж

  Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

  

  • Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
  • Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
  • Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
  • Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;
  • Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
  • Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
  • Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
  • Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

  Читайте также

  

  В конце сентября состоялся информационный день бюро кредитных историй Эквифакс. Эксперты рассказывали о тенденциях в розничном кредитовании, закредитованности населения, развитии цифровых сервисов для финансового рынка. В этой статье краткое изложение доклада генерального директора бюро Эквифакс Олега Лагуткина.

  

  В конце лета я остался без партнера, денег на развитие, офиса и единственного сотрудника. Но это не помешало мне выйти в плюс по итогам сентября. Сейчас расскажу, как.

  

  Коротко расскажу о том, как я настроил кампанию на залоговые кредиты Яндекс.Директ, и как это можно сделать еще, не переплачивая рекламным агентствам.

  ЭБК system

  Кредитным брокерам

  Агентствам недвижимости

  Обучение

  Спецпроекты

  Новое в системе

  

  Структура скрипта

  Учитывая то, что в статье рассматривается скрипт при продажах, предварительно стоит разобрать то, к какому типу относятся написанные структуры. Существует два вида продающих звонков:

  

  1. Холодный. Звонок направлен частному лицу или руководству организации, что не знакома с представляемым товаром или организацией, занимающейся его реализацией. В этой ситуации главная задача менеджера — подробное описание товара, тезисное объяснение того для чего он необходим клиенту и параллельное внушение интереса к продукту. Эти звонки в большинстве случаев неудачны, нежели наоборот. Подобное связано с тем, что уровень таргетинга такого звонка мал, а скрипт — недостаточен. Он не может полноценно описать товар для людей, что с продуктом знакомы; описать же товар тем, кто слышит о нем впервые и вовсе невозможно — слишком обширный охват случаев и отношения людей. Использование сценариев также нерационально ввиду того, что не каждый менеджер обладает необходимым набором навыков. . Этот направлен на потенциального клиента организации, что ознакомлен с основными услугами и товарами фирмы. Зачастую цель звонка – это напоминание о компании либо информирование о разовых акциях и заказах, что уже были совершены человеком. Менеджер должен спровоцировать человека на приобретение товара. Грамотный скрипт эту задачу полностью выполняет, влияя на эффективность продаж. Тем не менее, он не должен преследовать цель продажи одного дорогого товара — куда важнее сделать клиента постоянным, продавая ему хоть и недорого, но регулярно.

  Это важно знать для того, чтобы использовать заготовленные фразы как можно гибче. Далее будут указаны этапы скрипта, нюансы из которых будут напрямую вытекать из вида продающего звонка.

  голоса

  Рейтинг статьи